パーソナルサービス業No1に向けての経営品質活動

Our Quality Management Program

ミニメイド・サービス株式会社が 「2010年度全国企業品質賞」エクセレンス賞受賞

 経営品質の勉強を始めたきっかけはミニメイドの加盟店店長勉強会で、リッツカールトンホテル大阪のDVD(ブロックス株式会社 Do It! シリーズ)を観た時に、大きな驚きと感動を覚えました。 この時初めて、マルコム・ボルトリッジ賞というものを知り、大変興味を持ちました。
 以来、ミニメイド・サービスの目指すべき理想は、リッツカールトンホテルとディズニーランドとし、2011年3月のミニメイド全国店長対象のスペシャルカレッジでは、リッツカールトンホテル元日本支社長の高野登氏をお招きし、講演を頂戴しました。
 そして、2011年6月6・7日にワシントンDC行われた、リッツカールトンホテル主催「サービスリーダー研修」に役員が参加をしてきました。
 また、目標の一つでもある、ディズニーランドのディズニアカデミーに5月21・22日と私と本社スタッフ・教育担当者29名で研修を受講し、大きな気づきをいただくことができました。
2002年より経営品質の勉強が始まりました。
 毎月一度土曜日の丸一日を費やしての指導を受けて、課題を推進していきました。
 従来の業務を抱えながら、新しい課題が次々に出てくるために、当初の抵抗はかなりあったかと思います。
 女性が多いというのが、特徴の組織ですので、「経営品質とは何か」といったことが、腑に落ちるまでにはかなりの時間が必要でした。
 今までは、できているはずとか、誰かが知っているとか、一人の役職者がいなければわからないといったことが多くあり、データーとして残したり分析したり、情報の共有化がなされていませんでした。
経営品質を推進することで、優先順位を明確にすることができるようになりました。
 この取り組みの結果、何を一番大切にすべきかという事が分かり、そこから生まれる価値や結果についても多いに関心が持てるようになりました。
 まず、一番大切にしたのは、お客様の一番近くで応対しているのは誰かという事から、作業を担当するME(ミニメイドエンジニア)が、「やりがい」を持つにはどうしたらいいかという事に焦点を当て取り組みました。
 ME満足度アンケートの実施では、6年前の2005年では、総合NSI値が58.3で不満を持ちながら仕事をしている現状がありました。
 女性の持つ敏感さとパワーを最大限に発揮できるようにするにはどんな取り組みが必要かを考え行動してきた結果、7年後の2011年では78.0まで改善することができました。
 お客様満足度に関しては、2006年82.9でしたが、2010年には85.9という結果となりました。
 最前線で活躍するMEが「やりがい」と、「お客様を幸せな気分にする」という考えを仕事で発揮できるように、本社スタッフは私も含め支援スタッフとしてMEの為に活動をしています。やりがい度は、2010年82.0となっています。 これまでに、ミニメイドの仕事から得たノウハウの中で、社会貢献活動として全国に「整理収納アドバイザー」を育成してきました。すでに、17000名の卒業生を出すまでになりました。 卒業生を対象に、社会の中でスキルを発揮できるように、「整理ing」という事業を2011年6月1日にシニアマーケットに向け全国に新たにフランチャイズ展開が始まりました。 このように、社員自らが進化することができる、組織運営ができるようになりました。

今までの活動の経過では、

全国企業品質賞 2006年「優秀賞」
  2007年「最優秀賞」
  2009年「大賞」
  2010年「エクセレンス賞」

を受賞することができました。

この受賞を機会に、更に学び合い、やりがいある事業へ進化させ、「家事代行業」から「パーソナルサービス業」という新しいポジションにチャレンジをしてまいります。

ミニメイド・サービス株式会社
代表取締役 

【全国企業品質賞受賞組織表彰理由】

【エクセレンス賞】ミニメイド・サービス株式会社

ミニメイド・サービス株式会社は、新しい家事サービス業界の先駆けとして、経営理念「いつもピカピカ」を掲げ、~磨け磨け自分を磨け、仕事を砥石に自分を磨け~、 といった努力目標によって、ミニメイドのあるべき姿の実現に取り組んできた結果、カテゴリー全般にわたり、 高いレベルでの革新が認められました。特に、経営幹部リーダシップを通じて、ビジョンである「全ては笑顔のために」を目標に、社員・ME(ミニメイドエンジニア=サービス提供スタッフ)が 積極的にお客様満足度の向上や業務改善に取り組む企業風土が実現されています。 また、MEとの多様なコミュニケーション機会を設けることにより、MEに社会的使命を自覚させ、やりがいがお客様満足度に 直結する仕組みを通じて、あるべき姿として「パーソナルライフプランナー」と「生涯顧客」の実現を両立させています。お客様にとって「かけがえのない存在」であることを目指して、MEの人材育成や種々の業務改善が徹底され、 質の高いMEの活動を通じて現在のお客様層である富裕層のお客様から高いお客様満足度の評価が得られている事が確認されました。
またミニメイドが展開している事業は、すでに「家事代行業」という労働集約型サービスを超え、MEからの提案を受け、時代の変化を読み取り将来のニーズを先取りした商品開発も積極的におこなっており、 組織的に知的創造性を生む土俵が形成されていることが認められました。


【今回の審査で高く評価され点は以下の通りです。】

・笑顔をかけ橋としたお客様とMEのゆるぎない信頼関係
・創発を生む革新的土俵の定着
・経営品質の考え方を基礎とした価値共有ネットワークの構築

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