2009年度 全国企業品質賞 大賞受賞

Our Quality Management Program

ミニメイド・サービス株式会社が 「2009年度全国企業品質賞」大賞受賞

ミニメイド・サービス株式会社は、顧客視点から組織全体を運営する“卓越した経営品質の仕組み”のある企業を表彰する、2009年度「全国企業品質賞」に申請し、家事代行サービス業初の「大賞」を受賞しました。受賞理由の中でミニメイド・サービス㈱は「卓越したお客様志向の精神に基づき、高い顧客価値を創造する経営の仕組みを整備し、展開している家事代行サービス」と評価されています。

ミニメイド・サービス株式会社では、1983年に開業した当時は、「家事代行」の言葉が世の中に浸透されていなかった時代から事業を開始し、家事代行サービスのパイオニアとして現在に至ります。家事代行業界の中で、これからも当社は経営品質向上の活動に取り組み、お客様本位の卓越した業績を生み出す組織づくりをめざして、教育、研究、高いサービスレベルの継続的な改善活動に努めています。

【経営品質向上の取り組み】
ミニメイド・サービス㈱は、2003年度から経営品質向上活動に取り組んで参りました。きっかけは、「リッツ・カールトンホテル大阪」のお客様本位の精神に基づいた、高い顧客価値を創造する仕組みが撮影された映像を見て、家事代行業の顧客価値レベルを向上の必要性を感じ、経営品質活動の取り組みを開始。徹底したパーソナルサービスと、従業員がワクワク楽しみながら働いている様子、情報共有化などの卓越した仕組みに驚かされ、直ぐに経営品質活動の勉強を開始。2006年、2007年、2009年と全国企業品質賞に応募し、審査員からの評価をもとに継続的な改善活動を毎年続けております。

【2009年度 全国企業品質賞「大賞」受賞】
ミニメイド・サービス株式会社は家事代行サービス業界の先駆けとして、経営理念である「いつもぴかぴか」の具現化を目的に、「パーソナルライフプランナーの実現」を目指して業務改革に努めています。

経営幹部のリーダーシップを通して、ビジョンである「すべては笑顔のために」を目標に、社員・スタッフが積極的にお客様満足度向上のために業務改善を推進しています。それぞれのお客様にとって「かけがえのない存在」であることを目指し、人材育成や業務改善を推進し、質の高いスタッフの活動を通してお客様より高い満足度を頂けるような顧客価値創造活動を推進しております。 その成果として毎年行われる全国お客様満足度調査アンケートでは 92点という高い評価を頂き、家事代行サービスのパイオニアとして評価されています。

今回の審査で高く評価されたポイントは以下の通りです。

<強い意識とリーダーシップおよび継続した改善活>
 組織全体で、経営品質向上に取組む積極的な姿勢が顕著であり、お客様満足度向上、社員満足度向上に対する非常に強い意識が確認されます。継続したお客様満足度向上を目指して、最重要戦略として質の高いサービスを実現するために、徹底したスタッフの育成を実施。組織全体においても、社員・スタッフの自主性・創造性を重んじた経営方針と各種の制度によって社員の満足度向上にも力を注いでいることが確認されています。社員・スタッフの積極的参画による継続した改善活動推進による、改善結果が得られていることも確認されました。

<パーソナルサービスの徹底によるお客様満足度の追求>
パーソナルサービスを徹底し、それぞれのお客様に最適なサービスを提供できるよう工夫・改善しています。スタッフからの日々のサービス提供の報告に独創的な仕組みを構築し、お客様からの賞賛、要望、不満等の生の声をタイムリーに把握し、改善に結び付けています。研修を通して、スタッフにエンパワーメントの考え方を徹底し、日々の作業でも細かいお客様の要望を聞き、その日の作業内容の変更を提案し、出来るものはその場で解決することを奨励しており、その効果的な実態も確認されています。

<ブランドイメージ向上を意識したMEの育成と支援>
家事代行サービスのビジネスモデルでは、継続した高いお客様満足度の維持が必須であり、サービスの中心であるスタッフの高い技術と同時にスタッフの高いやりがい度を確保する研修や奨励の種々の仕組が実施されています。スタッフの育成は、初期研修・レベルアップ研修などの体系化され、それぞれ「技術」、「知識」、「顧客対応」という内容をカバーし、各スタッフのレベルは資格審査を経て決定され、高井サービスレベルであることが確認されました。

<開放的な意見交換が出来る企業風土形成と各種改善活動>
携帯電話を利用した独自のスタッフとのコミュニケーションの仕組みを構築し、自由闊達な組織風土と透明性の確保が行われています。情報共有化の仕組みは社員・スタッフ全員に独自の仕組みによりタイムリーに発信され高いレベルであることが確認されます。社員やスタッフは、サービス向上や仕組みの改善に対する提言および対策の検討・実施に積極的に参加することができ、いくつもの有効な対策実施に結びついていることが確認され改善改革に大きな効果を発揮していることが確認できます。特に、お客様からのクレームに対応するための独自の仕組みである「ビタミンコール」は、クレームを適切・迅速に解決することでお客様満足向上の糧となるとして、非常に丁寧でレベルの高いと確認されました。 2009年12月、「日本経営品質賞」と同じ評価基準に基づき審査される2009年度「全国企業品質賞」にて、日本経営品質賞アセスメント基準の評点総括「A+」レベル以上に相当する「大賞」を受賞。

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